随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。

科大讯飞是亚太地区知名的智能语音和人工智能企业，于 2008 年在深圳证券交易 所挂牌上市，多年来在智能语音领域市场占有率稳居国内第一，综合实力和成长 能力远超同行业竞争者，独占第一梯队。

智能语音即声音信息在人机间的交互模拟，为人工智能的核心技术赛道。1980s至今智能语音经历三个阶段发展，2016年开始进入落地 期，智能语音助手、智能音箱相继落地，后续多类场景有望加速兑现产业红利。

2020年受疫情影响，消费者需求向线上倾斜。“加速数字化转型，促企业复工复产”成为了新议题。智能语音作为数字化劳动力，推动企业复工复产，一方面降低人工成本；另一方面，作为新技术与行业深度融合带来了新的产业模式与需求。因此，尽管疫情影响下中国经济下行，但人工智能尤其智能语音行业市场利好。

数字化已无处不及无时不在，人们的工作方式、社会交往以及思想行为都呈现出新数字时代的新面貌。生产关系的数字化重构、消费模式的数字化变革、全球经济的数字化融合，已成为人们生活的常态。面对新的社会生存状态，人们开始重新思考自身与数字技术的关系，追求更符合个人价值、更能促进社会可持续性发展的产品和服务。

For many people, voice assistants are still synonymous with smart speakers. There is plenty of talk about Alexa and Google Assistant and the widespread adoption of smart speakers. However, dig a bit deeper and you’ll hear about Apple’s Siri or Google Assistant on Android smartphones and it is clear that voice is not a speaker revolution but traverses myriad device surfaces.

目前人工智能商业化在算力、算法和技术方面基本达到阶段性成熟，想要更加落地，解决行业具体痛点， 需要大量经过标注处理的相关数据做算法训练支撑 ，可以说数据决定了 AI 的落地程度。