随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。