随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。

人工智能（AI）在零售领域应用是指人工智能计算机视觉、智 能语音等人工智能技术在零售场景中的落地应用，其通过为零售行 业的参与主体、不同业务环节赋能，进而实现对零售行业的整体升 级和改造。人工智能技术应用于零售领域，促使“人-货-场”的结构 发生变化，其信息流转速度加快，数字化程度持续提高。在政策利 好、零售行业增长乏力、人工智能技术持续进步等因素驱动下，中 国人工智能在零售领域应用行业市场规模将持续扩大，预计于2025 年达到67.7亿元。

智能通讯指应用智能处理技术，提供人性化的电信服务，主要包括即时通讯（Instant Messaging，lM）和实时音视频（Real Time Communication，RTC）两种服务类型，前者主要指基于发送者到接受者的即时聊天消息传输，强调消息的可靠性和送达率，后者多应用于互动直播、视频会议等场景，满足实时的通信需求，强调低延时和接通率。在5G基础设施建设的持续推进和新一代信息技术日益成熟的驱动下，智能通讯在下游应用领域内的渗透率持续。中国智能通讯行业市场规模从2016年的386.5亿元增长到2020年1，334.5亿元，年复合增长率为28.1%。

疫情之下线下场所被迫关闭，在线业务成为实体零售企业的救命稻草。公众号、小程序、直播电商、短视频及企业微信等新兴渠道的出现，私域流量成为建立自有品牌的重要阵地，企业越来越重视商业链路全面打通后的数据化以及线上线下联动的全渠道经营。

智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展，将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销等环节延伸。